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工商銀行內蒙古分行傾力保障防疫期間個人客戶金融服務

摘要:面對突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情,工商銀行內蒙古分行作為國有商業銀行,勇擔社會責任,踐行大行擔當,突出應急思維,創新服務模式,針對1300萬個人客戶迅速出臺了八項優質快捷高效的金融服務措施,全力以赴助力打贏疫情防控戰役。

面對突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情,工商銀行內蒙古分行作為國有商業銀行,勇擔社會責任,踐行大行擔當,突出應急思維,創新服務模式,針對1300萬個人客戶迅速出臺了八項優質快捷高效的金融服務措施,全力以赴助力打贏疫情防控戰役,千方百計滿足疫情防控特殊時期個人客戶金融服務需求。

一是加強疫情期間消費者權益保護。 工商銀行內蒙古分行始終堅持人民利益高于一切原則,牢固樹立金融為民理念,將消費者權益保護作為疫情防控期間的第一要務來抓。加強消費者宣傳和投資者教育,引導廣大群眾全面防范虛假募捐、虛假售賣特效藥或防護用品、冒充客服退改簽、虛假體檢等領域的金融詐騙行為,做好個人信息保護;該行迅速調整優化客戶身份核驗和產品銷售錄音錄像流程相關要求,妥善處理好金融風險與疫情防控之間的關系,在確保客戶健康安全基礎上,堅持做好客戶身份核驗和產品銷售錄音錄像工作,全力保障保障客戶正當權益。

二是迅速完成捐款賬戶信息統計,落實手續費免費政策。工商銀行內蒙古分行在疫情發生后第一時間積極對接地方民政部門、衛健委和慈善機構,收集整理內蒙古地區接受捐款賬戶信息,同時迅速落實網點柜面、智能終端渠道轉賬的手續費免費驗證工作,切實落實免費政策,確保做到“所有單位和個人通過工行向中國紅十字會等慈善機構賬戶或疫區專用賬戶,匯劃捐款、防疫專用款項,一律免收手續費”。

三是積極引導客戶通過工商銀行線上渠道辦理業務,降低疫情傳播風險。防疫期間,為盡量降低客戶到營業網點辦理業務的傳染風險,工商銀行內蒙古分行組織廣大網點和一線員工創新實施“微信群沙龍、一對一維護、自媒體宣推”三位一體的個人客戶維護與業務運營新模式。完善手機銀行、網上銀行、融e聯等線上平臺服務功能,提高線上業務辦理的便捷性、安全性和時效性,不斷提升業務辦理體驗,引導群眾到線上辦理急需業務;制作存款、理財、基金、保險、借記卡、手機銀行等17款重點業務業務線上辦理指南,該行員工通過微沙龍、一對一維護和微信朋友圈轉發等方式,指導協助群眾完成線上業務辦理;主動推出穩健安全、收益較高、起點較低的14款結構性存款、11款理財產品和4款基金產品,全力滿足特殊時期群眾的產品到期承接和資產保值增值需求。

四是暢通疫情期間社保民生服務渠道。防疫期間,工商銀行內蒙古分行加緊完成融e聯和手機銀行APP渠道電子社保卡申領功能的驗證上線,成為內蒙古地區銀行APP首家上線電子社保卡的商業銀行,參保群眾足不出戶即可申領電子社保卡。線下領域,為進一步完善防疫期間社保民生服務體系,該行在各盟市均確定了3家左右持續服務網點,確保參保群眾在疫情期間新采集或掛失時能夠及時申領社保卡,滿足群眾購買藥品、購買口罩的需求。

五是特殊時期全力滿足代發工資客戶業務辦理需求。工商銀行內蒙古分行為代發工資單位客戶業務辦理提供綠色通道,對于在防疫期間確有需要辦理工資發放業務的,特別是醫院、軍隊、醫療器械和防護用具生產企業等與防疫工作密切相關的單位,營業網點積極調配人員滿足其業務辦理需求。對于代發賬戶所在網點不營業的,可實行跨網點代發,在風險可控的基礎上滿足客戶合理需求。

六是多措并舉做好特殊時期個人客戶跨境金融服務。工商銀行內蒙古分行合理安排個人外匯經辦網點對外營業時間,在保證個人外匯業務網點輪流提供線下全面服務的基礎上,安排重點城區部分網點輪流開門為廣大群眾提供個人外幣存取基礎業務。該行做好一線網點員工個人防護的同時,嚴格按照外匯監管部門特殊時期便利化服務要求,做好到店客戶外幣存取、結售匯和跨境匯款等業務辦理,優先保障涉及特需客戶的購匯、用匯相關服務。 

七是為特定信用卡持卡人提供還款期限延長服務和費用減免服務。對參加疫情防控的醫護人員、工作人員,確診患者和疑似隔離人員及其配偶,疫情期間使用工商銀行信用卡透支,因不便還款發生逾期的,工行內蒙古分行適當延長還款期,不視為違約,不進入違約客戶名單,同時根據客戶實際情況及合理需求,提供重新安排還款計劃及征信調整等服務。對參加疫情防控的醫護人員、工作人員,確診患者和疑似隔離人員及其配偶,疫情期間工商銀行信用卡違約金等相關費用,該行給予免除收取,因系統等原因無法直接免除收取的采用先收后免方式。

八是為特定個人貸款客戶合理延后還款期限。對于因感染新型肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員、參加疫情防控工作人員以及受疫情影響暫時失去收入來源人員本人和配偶,該行合理延后還款期限,疫情期間因還款不便發生逾期的,不計為違約,不進入違約客戶名單。難以按時足額還款的客戶,可于疫情解除后向該行貸款經辦行提出申請,經核實后將給予減免疫情防控期間的貸款罰息,恢復征信記錄等特別處理。同時,該行暫停個貸自動語音催收、95588人工坐席催收以及客戶經理人工催收,待疫情解除后再陸續恢復。

責任編輯:霍玟冰

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